Unpopular decisions
When I started my own startup, more than 20 years ago, one of my goals was to start a company where all the employees will always be happy. My reasoning was that as the company grows, it mainly relies on employees to be productive, and happiness and satisfaction drives productivity. Therefore, it seemed to me, keeping everyone happy is an important goal to make the company successful.
It took me several years before I realized what a big mistake it was to think that way.
There are several logic flaws with thinking that happy employees is a way to reach success. First, you may be confusing correlation with causation. People are mostly happy to work in successful companies; they are mostly unhappy to work in failing companies. In fact, the causal effect is usually in reverse: making your startup successful has a good chance of making employees happy and proud, while a failure in a startup means everyone has to go home; not to mention that while the startup is crashing, no one feels either happy or satisfied, no matter what the working conditions are. Employees at Google are happy and satisfied, and working conditions are great as well. Yahoo gives similar, sometimes identical, working conditions to its own employees, but due to the declining state of the company (especially in comparison to the more successful Google), employees are not as happy. When the company’s performance is low, nobody cares about the free sodas in the fridge.
Another problem is the fact that a lot of critical decisions need to be taken at a startup; in the first year or two the startup will be making thousands of small decisions, some of them will set things in stone: when you decide on a product name or logo, you are deciding on something that will be in effect for years, maybe decades (think about the brand “Micro-Soft”. I bet it took Bill Gates and Paul Allen 30 seconds to come up with this unattractive brand name and now it’s in use for over 40 years) . Small decisions may look inconsequential: working hours or office location is something that most startups decide on without too much thinking, but these may determine how work will be done every day for the next few years.
Most of these decisions are done in uncertainty: nobody knows what the “right” answer is, but a decision needs to be made. If your goal is to make your employees happy, you will be tempted to let them decide. But quite obviously, if the joint decision leads to failure, their happiness will be very short lived. In other words, the real happiness to employees is not being a part of the decision but to see a positive result from the decision, where positive is the success of the company. No one can argue with success, and if employees are part of that success they won’t want to, either.
That isn’t to say you shouldn’t get feedback from your employees or involve them in the decision; none of us was born with a monopoly on knowledge and additional feedback is usually a good thing. But a decision, especially in a small startup, must never be a democracy. If you want, think of your startup as a family; when faced with a decision, the family can discuss different options but at the end it’s the head of the family who decides, and everyone must follows. In a family situation, the decisions are usually not about life-or-death but often something like where to go on vacation. The risk for a startup is much greater.
When faced with a difficult or unpopular decision, consider this: will it make the startup more successful? If the answer is “yes”, employee happiness will follow.
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흔치 않은 결정
지금으로부터 20년도 더 된 옛날, 제가 첫 스타트업을 시작하던 때에 가졌던 목표 중 하나는 바로 모든 직원들이 늘 행복할 수 있는 회사를 만드는 것이었습니다. 그 이유인즉, 회사가 성장할수록 생산성의 증가는 직원들에 의존하게 되고, 따라서 이들의 행복도와 만족도가 높아야만 생산성을 향상시킬 수 있다 생각했기 때문입니다. 모든 사람들을 행복하게 만드는 것이야말로 회사를 성공으로 이끄는 중요한 목표라고 생각했지요. 그리고 그렇게 생각하는 게 얼마나 큰 실수인지를 깨닫기까지는 몇 년이 더 걸렸습니다.
직원의 행복이 곧 성공을 가져다준다는 방식의 생각에는 몇가지 논리적 결함이 있는데요, 우선 상관관계(correlation)과 인과관계(causation)을 혼동한 것일 수도 있습니다. 사람들은 대개 성공한 회사에서 일하는 것에 행복해하죠. 반대로 실패한 회사에서 일하는 것에 대해서는 대부분 불행해하고요. 여기서, 인과 관계의 영향은 보통 반대로 작용합니다. 회사를 성공시키면 직원들을 행복하고 자랑스럽게 만들 좋은 찬스를 갖게 되지만, 실패한다면 곧 모두에게 일을 그만두고 집에 가라는 말을 하는 것과 같게 되니까요. 스타트업이 고난을 겪는 중이라면, 현재 근무 환경이 어떠하건간에 소속된 그 누구도 행복해하거나 만족스러워하지 않을 것입니다. 가령 구글의 직원들은 행복하고 만족스러워하면서도, 근무조건 또한 훌륭한 편이죠. 야후도 구글과 비슷한 편이고, 가끔은 완전 동일한 근무환경을 제공해주나, 회사 자체가 내리막을 걷고있는 상황인지라 직원들이 행복하지 않다는 식입니다(특히나 구글처럼 성공한 회사와 비교한다면 더더욱 그렇죠). 회사의 실적이 낮다면, 그 누구도 냉장고에 담긴 무료 음료를 신경쓰지 않게 되지요.
또 다른 문제로는 바로 스타트업이 수많은 결정을 내려야한다는 사실이 있습니다. 보통 스타트업이라면 창업 이래 첫, 그리고 둘째 년도 사이에 수천여개의 작은 결정들을 내리게 되죠. 그리고 이 중 일부는 역사에 그대로 남는 결정이기도 한데요, 가령 제품의 이름이나 로고 같이 한 번 결정하면 향후 수 년에서 십여년 간 효력이 남는 무언가를 결정해야만 합니다 (‘마이크로소프트’라는 브랜드를 생각해보세요. 제가 장담하건데 창업자 빌 게이츠와 폴 앨런은 단 30초만에 이 매력없는 이름을 지었을테고, 그게 40년도 더 넘은 현재까지도 사용되고 있는 겁니다). 여기서 작은 결정들은 별로 중요해보이지 않을 수도 있는데요, 가령 근무 시간이라던가 회사의 위치 같은 문제들 말이죠. 대부분의 스타트업들은 이에 대해 별로 고려하지 않고 결정을 내렸겠지만, 결국 향후 몇년 간 매일 같이 어떻게 일하게 될 지를 만들어주는 중요한 결정이라고 할 수 있습니다.
그런데 이런 결정들의 대부분은 불확실성 아래 이루어지곤 합니다. 왜냐면 그 누구도 ‘정답’이 무엇인지 알지 못하면서, 그럼에도 여전히 결정을 내려야하는 상황이 있기 때문이죠. 따라서 당신의 목표가 직원들의 행복이라면, 그들로 하여금 결정을 내리게 하고 싶어할 것입니다. 허나 이렇게 공동으로 내린 결정이 실패로 이어진다면, 결정권을 가짐으로서 가졌던 행복은 금세 끝나버리고 말 것이죠. 다시 말해, 직원들에게 행복이란, 결정을 내리는 그 자체에 있다기보다 어떤 결정이 가져다주는 긍정적인 결과를 보는 것, 그리고 그 결정이 회사에 성공을 가져다줄 때랍니다. 그 누구도 성공에 대해 논쟁할 수 없는데, 심지어 직원이 직접 그 성공에 포함되어있는 존재라면 그들 또한 이에 대해 논쟁하고 싶어하지 않을 것입니다.
허나 그렇다해서 직원들에게 그 어떤 피드백도 받지 않거나 의사결정에 참여시키지 말라는 말은 아닙니다. 그 누구도 지식에 대해 독점권을 가질 순 없으며, 게다가 피드백은 보통 많은 도움이 되기도 하니까요. 허나 결정에 대한 것들, -특히나 규모가 작은 스타트업이라면- 여기서는 반드시 민주적이어선 안되는 일입니다. 스타트업을 가족에 빗대어 생각해보세요. 가족에게 어떤 일이 생겼을 때, 모든 멤버가 모여 갖가지 다른 옵션들을 이야기할 수는 있겠지만, 결국 그 가족의 가장 윗 사람이 결정을 내리게 되고, 나머지 소속원들은 이를 따르게 되죠. 이런 경우에 보통 결정이란게 생사를 가르는 정도의 무게를 가지는 것은 아니고, 다만 어디로 휴가를 떠날까 정도의 문제이긴 하지만 말이죠. 허나 스타트업에겐 결정이란게 상당한 무게감을 가지곤 합니다.
따라서 어렵거나 흔치 않은 결정을 내려야할 상황에 마주하셨다면, 이걸 고려해보세요. 지금 내리는 이 결정이 회사를 더 성공으로 이끌어줄 수 있을 것인가? 만약 그 대답이 ‘예스’라면, 결국 직원들도 행복하게 그 결정을 따를 것입니다.
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